Onvergetelijke autoglasservice

Strategische uitdaging

Carglass wil zijn customer delight strategie verankeren: het aanbieden van een delighted klantenservice door:

• de cruciale parameters te identificeren die resulteren in excellente dienstverlening.
• de interne organisatie en processen zo in te richten zodat de klant delighted is.

Aanpak

Delight tot op de werkplaats

Samen met Carglass onderzocht Möbius welke parameters een rol spelen om van elk contact (telefoon, bezoek filiaal, herstelling thuis, … ) een bijzondere ervaring te maken.

Uitgekiende methodiek

Deze parameters hebben geleid tot een checklist waarmee mystery shoppers de service van Carglass-medewerkers met grote regelmaat screenen. De scores worden aandachtig opgevolgd. De mystery shoppers krijgen vooraf een opleiding met onder meer een trainingsvideo.

Meten = weten

De werkprocessen worden continu bijgesteld op basis van de tevredenheidsscores, zowel bij de mobiele monteurs als in de service centers. Dit onderzoek blijkt bij uitstek nuttig om de kwaliteit bij de mobiele monteurs die autonoom op verplaatsing werken te monitoren.

Resultaat

De samenwerking tussen Carglass en Möbius heeft geleid tot opvallende, meetbare resultaten:

• een uitmuntende klantenservice die de verwachtingen van de klant vaak overtreft.
• de resultaten van het mystery onderzoek blijven de basis voor gerichte actieplannen.