Diensten en Retail
Enterprise Excellence

Mystery calls om de sector te sensibiliseren

Om het antidiscriminatiebeleid objectief te kunnen toetsen, voert Möbius in opdracht van Federgon reeds een aantal jaar mystery calls uit.

Strategische uitdaging

Federgon, de Federatie van partners voor werk, voert reeds jaren een antidiscriminatiebeleid onder haar aangesloten uitzendkantoren.

Een belangrijke pijler in dit beleid is het vermijden dat een uitzendkantoor, al dan niet op verzoek van de klant, racistische elementen in overweging zou nemen bij het plaatsen van uitzendkrachten. Om dit antidiscriminatiebeleid objectief te kunnen toetsen, voert Möbius in opdracht van Federgon, reeds een aantal jaar mystery calls uit. Voor elk van de erkende uitzendkantoren, worden een aantal agentschappen geselecteerd waarvoor jaarlijks een behoorlijk aantal calls worden uitgevoerd.

Aanpak

Vastleggen identiteiten en vacatures

Het onderzoek start met een analyse naar expertise van de uitzendkantoren die we dienen op te bellen. Op basis hiervan worden gepaste vacatures opgemaakt en bedrijven gezocht aan de hand waarvan we deze call geloofwaardig kunnen laten overkomen. Een belangrijk aandachtspunt bij deze selectie van bedrijven is de regionale ligging, gezien deze dient aan te sluiten bij de locatie van het op te bellen uitzendkantoor. Daarnaast dienen bestaande bedrijven deze vacatures uit te schrijven, zodat het uitzendkantoor dat wordt getest op geen enkele manier achterdochtig kan worden tijdens de mystery call ten opzichte van deze fictieve vacature.

Opstellen belscript

In een tweede fase stelt Möbius een belscript op dat door elke mystery caller nauwgezet wordt gevolgd. In deze nauwgezetheid en meer specifiek de uniforme formulering van de (expliciete) discriminatievraag over de calls heen ligt namelijk het succes van het onderzoek, gezien enkel dit een correcte vergelijking van de resultaten over de jaren heen kan toelaten. Om dit proces te ondersteunen werkt Möbius elk jaar opnieuw met identieke mystery callers.

Uitvoeren calls en kwaliteitscontrole

Vervolgens worden de calls uitgevoerd met een kwaliteitscontrole op permanente basis. Dit draagt er mede toe bij dat onze mystery callers niet worden ontmaskerd door een uitzendconsultent en het nieuws binnen het uitzendkantoor verspreiden als een lopend vuurtje.

Rapportage omtrent bevindingen

Tot slot bezorgt Möbius aan Federgon een overzicht van de kernresultaten, aangevuld met een aantal comparatieve analyses, bv. type discriminatie, vacatures voor arbeiders versus vacatures voor bedienden,… Ondersteunend bezorgt Möbius ook een aantal geluidsfragmenten die kunnen helpen om best practices voor de sector te formuleren.

Resultaat

Deze samenwerking heeft geleid tot volgende concrete resultaten:

  • Opzet en jaarlijkse herevaluatie van een werkbaar instrument om mystery calls rond discriminatie uit te voeren.
  • Inzicht over de jaren heen in de attitude van de sector ten opzichte van discriminatie.
  • Sensibilisering van de sector, wat onder meer resulteert in lopende projecten op vraag van uitzendkantoren die rechtstreeks Möbius aanspreken om bij hen mystery calls uit te voeren.

Sinds 2010 werkt Federgon samen met Möbius aan haar non-discriminatiebeleid, met name voor de organisatie van Mystery Shopping. Möbius heeft zich bewezen als een zeer valabele partner die (pro-)actief meedenkt. Möbius bundelt expertise en professionalisme tot een gerichte aanpak op maat van onze noden. Met de hulp van Möbius maakt Federgon het verschil.

Herwig Muyldermans, Managing Director Federgon
Federgon

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Jan Bellaert

Delen case