Diensten en Retail
Sociaal kapitaal en OrganisatieEnterprise Excellence

Introductie operational excellence

Neckermann wilde een consistent aanbod en constante kwaliteit garanderen aan hun klanten doorheen de hele customer journey.

Strategische uitdaging

Neckermann (deel van de Thomas Cook groep) heeft als strategische optie de richting van operational excellence (=Neckermann beste prijs/kwaliteit) gekozen. Om die doelstelling te operationaliseren in onder meer een consistent aanbod aan de klant en een constante kwaliteit doorheen de hele customer journey werd Möbius gevraagd Thomas Cook hierbij te helpen.

Aanpak

Er werd gekozen voor een ‘multi-echelon’ aanpak waarbij zowel grote projecten werden opgezet ten einde een doorbraakresultaat te bereiken als kleine projecten met de intentie om de cultuur van continue verbetering te versterken. Projectselectie gebeurde in een brede groep met aanwezigheid van trouwe klanten.

Als één van de grote projecten is gekozen om voor een specifiek klantensegment de beleving van de reiziger te verbeteren (de condor case). Hiervoor werd een kort intensief traject opgestart met experten doorheen de organisatie. Aan de hand van proceswandelingen, brainstormsessies en impactanalyses werd in één week tijd een robuust optimalisatieplan tot stand gebracht.

Om een cultuur van continue verbetering te bereiken, is gewerkt aan een ‘bewustwording’ voor operationele excellence (OpEx) doorheen de hele organisatie. Via opleiding en coaching werden OpEx principes gedeeld en het belang ervan benadrukt. Enkele voorbeelden van genomen initiatieven op vlak van cultuur zijn:

  • 5S op de werkvloer in combinatie met een verhuis maakte continue verbetering tastbaar en zichtbaar op de werkvloer.
  • In spelvorm werden medewerkers uitgedaagd om hun eigen werkplek te verbeteren.
  • een systematiek van persoonlijke werkorganisatie en planning werd opgestart.
  • Minder werkdruk, meer werklust, meer controle,…
  • Resultaten werden zichtbaar gemaakt (#visueel management) en opgehangen.

Resultaat

Een samenwerking met Möbius heeft geleid tot de volgende concrete resultaten:

  • Awareness van ‘lean’ en ‘proces’ denken binnen de gehele organisatie.
  • Lean ambassadeurs die ‘geloven’ in deze aanpak werden gevormd.
  • De Condor case heeft aanleiding gegeven tot een betere servicebeleving door te experimenteren en te evalueren.

Een procesinnovatie is nu veel gemakkelijker. Iedereen spreekt dezelfde taal. We hebben recent een contact center optimalisatie uitgevoerd en ik ben ervan overtuigd dat zonder de investering in de bewustwording en cultuur we nooit hetzelfde resultaat hadden gerealiseerd. Möbius is een organisatie waarmee op heel flexibele manier kon worden samengewerkt waarbij in elke stap gezocht wordt naar maximale waarde.

Wim Vermaesen, Program Manager
Thomas Cook

Bedankt voor het lezen

Delen case