Gezondheidszorg
Gepersonaliseerde zorg

Gepersonaliseerde interactie met iedere patiënt in het UZ Brussel

Ook in de zorgsector groeit het besef dat elke tevreden patiënt ook een tevreden klant is. Maar waar haalt u als zorginstelling de juiste informatie?

“Heeft u even tijd voor enkele vragen?”

We maken het allemaal bijna dagelijks mee: u downloadt een app, checkt uit uw hotelkamer, leest een online artikel of koopt iets via een webshop … en jawel, na enkele seconden plopt gegarandeerd dit onschuldig tekstje op uw scherm: “Heeft u even tijd voor enkele vragen?”.

Tevredenheidsenquêtes zijn niet meer weg te denken. En eigenlijk is dat maar goed ook! Een tevreden klant is een win-win. Bedrijven willen zo veel mogelijk happy customers en zoeken naar alle mogelijke feedback om de kwaliteit van hun product of dienst te verbeteren. En de klant? Die keert tevreden terug.

Happy Patient = Happy Customer

Ook in de zorgsector groeit het besef dat elke tevreden patiënt ook een tevreden klant is. De nieuwe generatie patiënten heeft trouwens meer autonomie, meer eisen en wil ook gehoord worden. Jawel, in de zorg is klantenfeedback heel erg kostbaar geworden.

Waar haalt u als zorginstelling dan de juiste informatie? Op basis van een klassiek gesprek tussen patiënt en zorgverlener komt u al veel te weten. Maar niet alles wordt in een gesprek centraal verzameld en geregistreerd. Een vragenlijst werkt ook, maar is tijdrovend en wordt uiteindelijk nauwelijks ingevuld.

“UZ Brussel zkt patiënt”

Het UZ Brussel maakte dezelfde bedenking en ondervond dat een bevragingsformulier dat maar periodiek wordt uitgegeven minder hands-on informatie oplevert en vaak een te hoge drempel voor de patiënt creëert. Bovendien is het moeilijk om deze gestructureerd te krijgen en tijdsintensief om de resultaten te verwerken.

Daarom zette het UZ Brussel de logische stap en ging op zoek naar een eenvoudige en snellere manier om zoveel mogelijk relevante feedback te verkrijgen, van zoveel mogelijk patiënten.

Möbius adviseerde al snel om de Hello Customer feedbacktool te gebruiken. Via de tool krijgt de patiënt na een specifieke interactie met het ziekenhuis een e-mail met enkele eenvoudige vragen. Net zoals in het AZ Sint-Rembert in Torhout resulteert het gebruik ervan ook in het UZ Brussel in een veel hogere respons dan met een klassiek bevragingsformulier.

De kwaliteitsverantwoordelijke of eindgebruiker bij het UZ Brussel antwoordt daarna persoonlijk op de opmerkingen, of, wanneer de feedback positief is, kan via de tool eenvoudigweg een automatische respons worden gestuurd. Alles gebeurt in real time zodat de kwaliteitsverantwoordelijke en eindgebruiker alle resultaten ook meteen gepresenteerd zien op een dashboard.

Klinkt eenvoudig. Maar bij de introductie van een nieuwe tool komt heel wat kijken. Möbius hielp het UZ Brussel met de implementatie en het gebruik.

Hello Customer: implementatiebegeleiding door Möbius

Hoe gingen we precies te werk? We begonnen de opdracht met het uittekenen van de patient journey  binnen het ziekenhuis. Op die manier kregen we een volledig beeld van het traject dat ambulante en residentiële patiënten doorlopen van bij het eerste contact tot het verlaten van het ziekenhuis. En belangrijker: op basis van de patient journeys identificeerden we enkele ideale meetpunten waarop de patiënt kan worden bevraagd.

De vraagstelling is cruciaal. De feedbacktool werkt met één gesloten vraag en één open vraag. Samen met het UZ Brussel gingen we voor elke vraag op zoek naar een optimale en laagdrempelige formulering.

Na een korte opleiding hebben we de medewerkers nog even in coaching modus begeleid zodat ze de tool zelfstanding kunnen gebruiken, de info op het dashboard correct kunnen interpreteren en het maximum uit de tool kunnen halen.

De resultaten blijven uiteraard niet liggen en dienen finaal om de kwaliteit van de zorg en diensten te verbeteren.

Think fast

Voorlopig worden enkel de consultatiemomenten van de verschillende afdelingen bevraagd. Op basis van het verdere verloop kan het UZ Brussel ervoor kiezen om de bevraging uit te breiden tot andere contactpunten zoals hospitalisatie. Het dashboard kan ook verder uitgebreid worden zodat ook de afdelingshoofden de resultaten kunnen zien en gebruiken.

Als kers op de taart kan een optionele functionaliteit van de tool ook informatie ophalen over de toon en mood van de feedback. Het is allemaal veel onschuldiger dan het klinkt. Zo zie je maar dat ontwikkelingen op het vlak van slimme bevragingstools niet stil staan. Het gaat heel snel en eigenlijk worden we er allemaal beter van, toch?

Bent u benieuwd naar wat patiënten denken over de kwaliteit van uw ziekenhuis? Stel ons een vraag of neem contact op met een van onze Healthcare experts.

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Eline Maes

Delen case