Society
Enterprise Excellence

Gemeentelijke samenwerking SWW

Samenwerking op de eerste lijn

Strategische uitdaging

De gemeenten Stichtse Vecht, Wijdemeren en Weesp onderzochten hoe samenwerking tussen de drie gemeenten nader vormgegeven kon worden. Ook burgerzaken en de eerste lijns dienstverlening was één van de onderzoeksgebieden.

Doel van deze samenwerking was het versterken van de dienstverlening aan de inwoners, realiseren van kwaliteits- en efficiëntie voordelen en het beter kunnen omgaan met omvangrijke ontwikkelingen op het gebied van burgerzaken.

Aan Möbius is de vraag gesteld om samen met de managers dienstverlening de juiste scope van de samenwerking te identificeren, de gezamenlijke visie op dienstverlening te bepalen en om vervolgens een business case op te stellen waarin kwalitatief en kwantitatief mogelijke scenario’s voor samenwerking werden onderbouwd.

Gezamenlijk zijn vervolgens drie onderzoeksvragen gedefinieerd:

  • Schets de uitkomsten voor een gezamenlijke eerste lijn in termen van kwaliteit en efficiëntie. Onderbouw of de organisaties professioneler en robuuster worden door de samenwerking.
  • Onderzoek of plaats onafhankelijke dienstverlening Burgerzaken mogelijk is en tegen welke kosten.
  • Onderzoek of operatie BRP samen uitgevoerd kan worden en schets hierbij de mogelijke voor- en nadelen.

Aanpak

Met onze business case aanpak is de vraag van SWW grondig en gefundeerd onderzocht:

  • Heldere visie: gezamenlijk richting bepaald aan de hand van de strategische doelen en zo aan de gewenste ontwikkeling.
  • Onderbouwing: op basis van gefundeerd kwantitatief onderzoek worden de uitgangspunten onderbouwd en gevalideerd.
  • Doordachte oplossing: een concrete doorvertaling van de visie naar verschillende scenario’s inclusief mogelijke risico’s, zodat SWW in staat is om een weloverwogen keuze te maken.
  • Draagvlak: medewerkers worden bewust meegenomen en betrokken in het project om zo te garanderen dat de uitkomsten worden gedragen door de medewerkers.

Resultaat

Met onze aanpak worden de volgende resultaten inzichtelijk gemaakt:

  • Kwaliteit- en efficiëntievoordelen door samenwerking eerste lijn : Op het telefonie- en baliekanaal kunnen door samenwerking efficiëntievoordelen worden behaald. Door het creëren van één eerste lijn en de integratie van baliebezetting voor drie gemeenten, ontstaan schaalvoordelen en flexibiliseringsmogelijkheden en zullen kortere wachttijden voor de burgers gerealiseerd worden.
  • Robuustere en professionelere organisatie : Door de samenwerking wordt een robuustere en professionelere organisatie gecreëerd. Zo wordt het mogelijk om gespecialiseerde functies te creëren voor bijvoorbeeld: centrale planning, opvolgen van het web en de inrichting van kwaliteitsmanagement. De organisaties kunnen op deze manier meer doelgericht en prestatiegericht gaan werken. Daarnaast wordt de organisatie ook robuuster, minder kwetsbaar. De beschikbare capaciteit is groter en flexibeler zodat beter ingespeeld kan worden op onverwachte gebeurtenissen gedurende de dag.
  • Plaats onafhankelijke dienstverlening / operatie BRP : Operatie BRP stond ten tijde van dit project nog in de opstartfase. Onderzoek heeft uitgewezen dat voornamelijk door ICT beperkingen het structureel aanbieden van plaats onafhankelijke dienstverlening Burgerzaken nog niet mogelijk was. Bovendien waren er serieuze risico’s rond de borging van veiligheid van gegevens. Gezien de wens van de 3 gemeenten is een aantal afgeslankte varianten onderzocht. Hierbij bleek dat iedere vorm van plaats onafhankelijke dienstverlening toch een aanzienlijke additionele kosten (tot wel € 50 per paspoort), risico’s en inefficiënties met zich meebrengt.

Wat mij gedurende het project opviel is Möbius' deskundigheid van de opgave en de vaardigheid deze voor iedereen begrijpelijk weer te geven. Als je echt geeft om je klanten haal je Möbius in huis!

Hijko Ligtermoet, Procesmanager KCC Gemeente Weesp en Projectleider dienstverlening
Gemeentelijke samenwerking SWW

Bedankt voor het lezen