Gemeentelijke dienstverlening zoals bij de warme bakker!

De dienstverleningsprocessen moesten efficiënter worden ingericht met als doel een kwalitatief sterkere en efficiëntere dienstverlening te realiseren tegen structureel lagere kosten.
Niels Van Gunst

Strategische uitdaging

Nederlandse gemeenten zijn de laatste jaren geconfronteerd met serieuze uitdagingen. Voor de gemeente Tholen (Nederland) hadden de volgende ontwikkelingen een grote impact op de bedrijfsvoering:

  • Verandering van het takenpakket door decentralisaties (verleggen van nationale verantwoordelijkheden naar de lokale overheden) en toenemende kwaliteitseisen vanuit de rijksoverheid.
  • Andere verwachtingen van de samenleving ten aanzien van de gemeente zoals meer digitale dienstverlening, intergemeentelijke samenwerkingsverbanden, meer inspraak en betrokkenheid bij het ontwikkelen van het beleid en verregaande participatie in bijvoorbeeld de zorg en buurt.
  • Een stevige bezuinigingsopdracht ten gevolge van de economische recessie.

Aanpak

Möbius heeft de dienstverleningsprocessen efficiënter ingericht met als doel een kwalitatief sterkere en efficiëntere dienstverlening te realiseren tegen structureel lagere kosten. De volgende pijlers stonden hierbij centraal:

Heldere visie op dienstverlening

Het creëren van een heldere, gemeenschappelijke visie op dienstverlening was essentieel om richting te geven aan de gewenste ontwikkeling. Hierbij werd aangesloten op de organisatie brede visie. De opgestelde visie luidde als volgt: ‘De dienstverlening bij de gemeente Tholen is als bij de warme bakker: dichtbij, van goede kwaliteit en scherp geprijsd’.

Procesoptimalisatie

Op basis van deze dienstverleningsvisie zijn per dienstverlenend proces uitgangspunten bepaald. Vervolgens is aan de hand van de LEAN methodiek (o.a. brown paper sessies, SIPOC, en knelpunten analyse) samen met alle betrokkenen medewerkers een nieuw en geoptimaliseerd proces uitgetekend. Aansluitend is de implementatie van het nieuwe proces begeleid (inclusief de sturing en monitoring aan de hand van kritische prestatie indicatoren).

Duurzame verankering

Er is draagvlak gecreëerd door medewerkers te laten begrijpen wat de toegevoegde waarde van hun werkzaamheden zijn. De medewerkers zijn gemotiveerd en betrokken bij het gehele traject door deelname aan interactieve workshops. Door ook continu over de voortgang van projecten te communiceren naar de gehele organisatie werden de successen meteen verankerd in de cultuur van de organisatie. Ook is er een team van LEAN-ambassadeurs samengesteld waardoor de verbetercultuur zich als een golf heeft verspreid binnen de gemeente Tholen.

Resultaat

Samenwerking met Möbius heeft geleid tot het volgende resultaten:

Overall resultaten:

  • Structurele besparing: €480.000 per jaar.
  • Klantvriendelijk proces: de burger staat continu centraal.
  • Geoptimaliseerde dienstverlening: verhoogde klanttevredenheid en verhoogde kwaliteit van de interne processen.
  • Verbetercultuur gerealiseerd: medewerkers zijn enthousiast en overtuigd van de LEAN-methodiek.

Project resultaten:

  • 80% van alle klantvragen worden direct in het KCC afgehandeld.
  • Versterking web kanaal: een toptakenwebsite geïntegreerd met het zaaksysteem en ingericht vanuit het klantperspectief.
  • 75% reductie in doorlooptijd van het behandelen van WMO aanvragen.
  • LEAN-experts: 15 interne medewerkers opgeleid tot zelfstandige experts.
  • Een geoptimaliseerd WABO-proces: doorlooptijd reductie van 33%.
  • Bestuurlijke besluitvorming: procedure volledig gedigitaliseerd met een interne klanttevredenheid van 8.

Ik geniet echt van de aanpak van Möbius. Ze zorgen ervoor dat het echt tot leven komt in de organisatie.

Simon Nieuwkoop, Gemeentesecretaris / Algemeen directeur
Gemeente Tholen

Bedankt voor het lezen

Delen case

Ontdek meer cases

Case
Belastingsamenwerking West-Brabant

Transitie naar zaakgericht werken

De Belastingsamenwerking West-Brabant wil haar dienstverlening optimaliseren en aanpassen aan de wensen van de samenleving.
Lees meer
Case
DCMR Milieudienst Rijnmond

Optimalisatie van processen en samenwerkingen

De DCMR Milieudienst Rijnmond werkt aan een veilige en leefbare omgeving voor 1,2 miljoen inwoners van het Rijnmondgebied. In opdracht van 15 gemeenten en de…
Lees meer