Diensten en Retail
Customer Experience

Buitenlands of buitenaards ?

Exotische customer journeys: van chatten met de lokale wijnboer in Argentinië tot de ultieme app in China.
Sofie De Coninck

Eind juni was het eindelijk zover. Nog even ‘Adios’ en ‘Hasta luego’ aan onze familie, vrienden en collega’s en daarna het vliegtuig op richting Mendoza, Argentinië! Voor ons vertrek was Mendoza niet meer dan een stad in het Westen van het land, bekend van zijn overheerlijke Malbec. Dat veranderde toen we plots de kans kregen om er te gaan werken voor een internationale klant. Nu is het voor één jaar onze nieuwe thuis.

Onze reis begon met gespannen zenuwen en duizend vragen, maar na een warm onthaal met onze eerste asado (een Zuid-Amerikaanse BBQ), gleden alle zenuwen zo van ons af. Argentinië is een prachtig en gastvrij land. Wanneer collega’s mij enthousiast vragen wat de belangrijkste verschillen zijn met België, grap ik altijd over het weer. Blijkbaar hebben we de heetste Belgische zomer in decennia geruild voor, zonder overdrijven, één van de koudste winters ooit in Argentinië!

Voor de andere verschillen laat ik mij vooral inspireren door de ontelbare customer journey projecten die ik bij Möbius heb begeleid. Ik vertel ze quasi onmiddellijk over het systeem van de unieke wachtrij. In ons land experimenteerden Colruyt en Carrefour met het systeem en ook hier heeft het in de lokale hypermarkt duidelijk zijn intrede gemaakt en verloopt alles opvallend vlot!

In Zuid-Amerika is ook een digitale revolutie doorgebroken. Iedereen heeft Whatsapp! Maar in onze westerse ogen gebruiken ze het op een bijna buitenaardse manier. De Argentijn op straat typt geen berichten, maar spreekt ze gewoon in. Als je de voordelen hoort is het eigenlijk zeer logisch. Het is niet alleen goedkoper dan een telefoongesprek maar ook efficiënter en persoonlijker: stemintonatie geeft de ontvanger veel meer informatie en emotie dan een bericht vol emoji’s.

In de privésector profiteren ze ook van de berichtenservice. De eigenaar van onze meest recente B&B had ons nog geen 5 minuten nadat we geboekt hadden al een Whatsapp-berichtje gestuurd. Eerst en vooral om ons te bedanken en de exacte locatie in Google Maps te delen, maar vooral om een overzicht te geven van de belangrijkste lokale activiteiten – die hij niet toevallig mee organiseert.

We zagen ook een lokale wijnboer die via Whatsapp aan zijn klanten laat weten wanneer het onthaal weer wordt bemand, zodat hij andere dagactiviteiten vlotter kan inplannen.

 

 

Voor ons is het een verfrissende en aangename klantenervaring, maar we zien zeker nog ruimte voor verbetering. Zelfstandigen in Mendoza gebruiken bijvoorbeeld nu nog hun eigen persoonlijke Gsm-nummer, terwijl Whatsapp for Business sinds eind januari al beschikbaar is in België.

Via de nieuwe service kunnen lokale handelaars een eigen pagina opmaken met praktische informatie en aangepaste functies die alle communicatie structureert met de klant. Ondernemers kunnen een out of office instellen, chats opvolgen via labels of conversatie-statistieken raadplegen met insights.

Spraakberichten en persoonlijke begroetingen zijn leuke trends. Het toont hoe de digitale wereld zich naadloos heeft verstrengeld met het alledaagse leven. Maar wanneer je er wat langer bij stilstaat, gaat het in die gevallen eigenlijk maar om kleine, incrementele verbeteringen.

Voor meer inspiratie moeten we in Azië zijn, meer bepaald in China. Het land heeft de digitale revolutie niet alleen omarmd maar neemt de laatste jaren een echte voortrekkersrol in.

Chinezen organiseren hun hele leven via de ultieme app: WeChat. We zien in het platform een combinatie van functionaliteiten terug uit verschillende Westerse apps:

Net zoals met Booking of AirBnb plaats je met WeChat een reservatie voor een overnachting bij een B&B. Je vrienden hebben geen Facebook of Instagram nodig om daarna je reisverhalen te volgen, of te zien welke lokale bedrijven je interessant vindt.

Je kan ook Übergewijs een taxi boeken als je last-minute nog een concert wil meepikken. Heb je zin om zoals in Strava de excursiewandeling van de dag ervoor te tracken? Doe het in de lokale koffiebar terwijl je de verbrande calorieën terug opneemt met een koffie en gebak – uiteraard betaalt met WeChat en niet Payconiq.

 

 

Hoezeer ik er ook naar uit kijk om WeChat te gebruiken in Argentinië of later in België, volgens WeChat-expert Matthew Brennan zal het zeker niet zo’n vaart lopen:

“Het zal anders gaan. China is een homogene markt en Europa is meer gefragmenteerd. Dat zie je in de taal, cultuur en regelgeving. De Chinese bevolking heeft de smartphone ook veel meer in haar leven betrokken. Veel Chinezen kwamen via hun smartphone voor het eerst in contact met het internet. Ze hebben de desk-topfase overgeslagen, waardoor ze niet dezelfde gewoontes hebben. Voor hen is zelfs e-mailen een vreemd woord.”

Het doet me denken aan Afrika, waar ze het systeem van betaalkaarten nooit hebben gekend en op vandaag het meest ontwikkelde e-paysysteem ter wereld hebben.

Ik heb in Argentinië al veel inspiratie opgedaan over hoe kleine zelfstandigen tot grote organisaties omgaan met nieuwe digitale technologie door ze op originele manier te integreren in hun dienstverlening en communicatie. Wat mij vooral verbaasde is hoe zowel in Zuid-Amerika als in het Verre Oosten de adoptie van nieuwe digitale diensten sterk bepaald wordt door hoe mensen omgaan met technologie in hun privéleven. In Europa zien we dit veel minder. We communiceren op een totaal andere manier met collega’s of bedrijven dan met vrienden en familie.

Er valt heel wat te leren van buitenlandse digitale trends. Volgende keer haal ik voor onze Belgische klanten misschien wat extra inspiratie in China of Afrika – al zal ik de asado en Malbec zeker missen.

Bedankt voor het lezen

Contacteer onze expert

Sofie De Coninck

Delen blog