Expertise

Excellence d'entreprise

Comment maintenir l'excellence dans votre organisation?

Les recherches démontrent que, bien que l’excellence d’entreprise soit déjà un concept bien établi dans beaucoup d’entreprises, seulement 10% des implémentations d’Excellence d’Entreprise perdurent et génèrent de meilleurs résultats. Toutefois, posons-nous la question de savoir quel est le lien manquant vers l’intégration d’une Excellence Entreprise Durable ? Lancez notre outil et découvrez par vous-même !

L’Excellence d’entreprise se reflète par l’engagement d’une organisation à créer de la valeur pour le client au travers de produits ou de services qualitatifs, livrés dans les délais et à coût optimal. Dans une organisation où règne l’excellence, les collaborateurs comprennent et sont motivés à soutenir la vision et la stratégie de l’organisation. Les leaders instaurent un environnement de travail sûr et bienveillant pour tous les collaborateurs et les incitent à se dépasser chaque jour pour leurs clients et pour l’organisation elle-même afin de maintenir l’excellence sur la durée.

  L’excellence du service

Le service « Standard » et la satisfaction « normale » du client ne sont plus suffisant pour vous distinguer sur le marché actuel. Les organisations à succès s’efforcent de donner à leurs clients un service exceptionnel. Fournir un service d’excellence qui va au-delà des attentes a pour effet de générer des clients enthousiastes, engagés et loyaux qui deviennent automatiquement des ambassadeurs au service de l’organisation.

Une excellente organisation dispose d’une vision claire de sa stratégie clients : Quel clients (segments de marché) sont desservis par quel modèle et dans quel(s) domaine(s) l’organisation ambitionne-t-elle d’être unique ? Il est essentiel de communiquer ce concept de service clairement et sans équivoque à travers l’organisation afin que cela se traduise par une prestation de service efficiente et une satisfaction client.

Il est également primordial d’analyser fréquemment l’expérience client actuelle dans le but de l’améliorer continuellement. Les achats mystères, les parcours clients et les études de satisfaction aident votre organisation à maintenir ce service d’excellence.

  Une organisation alignée

Toutes les entreprises à succès ont besoin d’une vision claire et inspirante. Ensemble avec une mission, une vision et des valeurs, une stratégie à long terme mâture et pertinente constitue la boussole qui guidera une organisation à prendre la décision la plus juste face à chaque opportunité stratégique. Les organisations ont besoin d’un bon portefeuille projets, sélectionnant ceux qui contribueront le plus à la réalisation de la stratégie choisie.

Implémenter une stratégie est une chose mais s’assurer qu’elle pénètre l’organisation sur le long terme est une toute autre affaire.

Suivre les objectifs et les activités à travers une bonne performance en cascade, rendre visible les progrès avec des indicateurs clés de performance (KPI), des indicateurs clés comportementaux (KBI) et célébrer les succès ne constituent qu’un petit nombre d’outils pour encrer un changement.

Pour qu’une organisation puisse exceller, il est également important de s’assurer que votre organisation ne travaille pas en silos mais qu’elle aligne toutes les initiatives et les flux de valeur de tous les départements présents dans l’organisation.

  La culture de l’amélioration continue

Une organisation à succès a besoin de grands et petits projets d’amélioration. Ce n’est que lorsqu’une organisation apprécie et constate la valeur des effets d’apprentissage des petites améliorations ; les résultats qui en découlent, grands ou petits, seront durables et les grandes initiatives d’améliorations ou les projets pourront réellement conduire à des résultats innovants durables.

Dans un souci d’amélioration continue, une organisation peut être amenée à utiliser une large variété d’outils tels que la modélisation des processus, l’analyse des causes racines, le 5S et le travail normalisé. Les outils et les systèmes toutefois doivent être sélectionnés sur une base solide et en accord avec une conduite idéale de l’organisation. Quels outils et la façon dont ils sont utilisés vont conduire le comportement des employés qui doivent après tout atteindre les résultats fixés.

  Le respect et le leadership

Les bons leaders soutiennent et communiquent clairement la vision et la stratégie au sein de l’organisation. Il est de la responsabilité des leaders de préparer le terrain propice à un comportement souhaitable. De plus, les bons leaders dirigent en donnant l’exemple et sont ouverts pour prioriser et, si possible, mettre en place des approches bottom-up.

La plupart des innovations peuvent seulement réussir si chaque employé, travaillant au sein de leur propre périmètre, est stimulé à implémenter avec succès des projets d’amélioration résultant d’inspiration, de coaching, de formation et surtout d’apprentissage sur le tas. Chaque collaborateur dans l’organisation a besoin de se sentir respecté. Ce n’est que dans ce type de culture qu’une organisation est en mesure d’exceller.

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