Secteur public
Excellence d’entreprise

Ville de Roulers

Un service d’excellence pour des citoyens satisfaits

Défi stratégique

La ville de Roulers tient beaucoup à la satisfaction de ses habitants. Cette priorité se traduit par des initiatives qui améliorent la fourniture de service – des heures d’ouverture plus pratiques, une simplification administrative par le biais, entre autres, du numérique, et une communication transparente.

La ville part du principe que le sentiment de confort doit être renforcé : le service fourni doit être le plus convivial, continu et accessible possible.

Cette ambition d’un service d’excellence implique deux éléments essentiels :

  • évaluer la satisfaction des habitants en effectuant des sondages à intervalles réguliers ;
  • déterminer les aspects du service qui ont le plus d’impact sur la satisfaction générale.

Möbius a accompagné la ville de Roulers dans ce défi.

Approche

Un groupe de réflexion notamment composé de collaborateurs de la ville a défini les paramètres exerçant une influence (possible) sur la satisfaction des habitants.

Cette réflexion a permis d’établir un questionnaire à l’attention des citoyens pour les interroger sur leur dernière expérience avec la ville de Roulers. Cette initiative a donné lieu à 325 entretiens dont :

  • 225 entretiens de sortie aux guichets de la ville ;
  • 50 évaluations en ligne du site Web de la ville ;
  • 50 enquêtes par téléphone concernant un contact téléphonique récent avec la ville.

Une fois tous les entretiens terminés, les résultats de l’enquête ont été analysés et consignés dans un rapport.

Résultat

•      Compréhension du niveau de satisfaction actuel et des paramètres qui l’influencent;

•      Recommandations concrètes concernant l’amélioration de l’expérience client, notamment en ce qui concerne les services sur rendez-vous, l’offre en ligne, les heures d’ouverture, etc.

Möbius a fait un plan de projet clair avec un calendrier défini. Tant en substance qu'en termes de ponctualité l'accompagnement a été sublime.

Veronique Degryse, Chef du Département de l'Information et de la Communication
Ville de Roulers

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