Santé
Soins personnalisés

Un contact personnalisé avec chacun des patients de l’UZ Brussel

Le secteur des soins de santé prend aussi conscience qu'un patient satisfait est également un client satisfait. Mais d'où une institution de soins tire-t-elle une bonne information ?

“Merci de bien vouloir répondre à quelques questions.”

ous en faisons tous l’expérience presque quotidiennement : vous téléchargez une application, vous faites le check-out de votre chambre d’hôtel, vous lisez un article en ligne ou vous achetez quelque chose via une boutique en ligne…et, comme par enchantement, ce petit texte innocent apparaît sur votre écran après quelques secondes : “Merci de consacrer un peu de temps pour répondre à quelques questions ?”

Les enquêtes de satisfaction sont devenues incontournables. Et c’est très bien ainsi ! Un client satisfait est une affaire win-win. Les entreprises veulent le plus grand nombre de happy customers et sont en quête de tous les retours possibles et imaginables pour améliorer leur service ou leur produit. Et le client dans tout ça ? Il est content de revenir.

Happy Patient = Happy Customer

Le secteur des soins de santé prend aussi conscience qu’un patient satisfait est également un client satisfait. La nouvelle génération de patients a plus d’autonomie, plus d’exigences et veut aussi être entendue. Oui, oui, le feedback de la clientèle est devenu une denrée particulièrement appréciée par le secteur des soins de santé.

Mais d’où une institution de soins tire-t-elle une bonne information ? Déjà sur base d’une simple conversation entre le prestataire de soins et le patient, vous apprenez énormément de choses. Mais l’information que vous obtiendrez par une simple conversation ne sera pas totalement enregistrée ni centralisée. Un questionnaire peut aussi s’avérer utile, mais prend du temps et est, au final, rarement complété.

“UZ Brussel cherche patients”

L’UZ Brussel a fait le même constat en concluant qu’un questionnaire publié périodiquement fournit moins d’informations pratiques et crée souvent un seuil trop élevé pour le patient. De plus, il est difficile de les structurer et le traitement des résultats prend beaucoup de temps.

C’est pourquoi l’UZ Brussel a pris la décision logique de chercher un moyen simple et rapide d’obtenir un feedback aussi pertinent que possible de la part du plus grand nombre de patients possible.

Möbius a conseillé d’utiliser l’outil Hello Customer. Après une interaction spécifique avec l’hôpital, le patient reçoit, via l’outil, un e-mail avec quelques questions simples. Tout comme à l’AZ Sint-Rembert de Torhout, aussi à l’UZ Brussel son utilisation se traduit également par un taux de réponse beaucoup plus élevée qu’avec un questionnaire traditionnel. Le responsable qualité ou l’utilisateur final de l’UZ Brussel répond ensuite personnellement aux remarques formulées, ou, lorsque le retour est positif, une réponse automatique est générée directement depuis l’outil. Tout se passe en temps réel. Le responsable qualité et l’utilisateur final voient donc les résultats directement présentés dans un tableau de bord.

Simplissime ? Ne vous méprenez pas, l’introduction d’un nouvel outil demande beaucoup de travail. Möbius a aidé l’équipe satisfaction des patients de l’UZ Brussel au moment de l’implémentation et de la prise en main.

Hello Customer : accompagnement à la mise en œuvre par Möbius

Comment avons-nous procédé ? Nous avons démarré la mission en dessinant le trajet du patient (customer journey) dans chacun des départements de l’hôpital. Nous avons ainsi obtenu une image complète du trajet parcouru par les patients ambulatoires et les patients hospitalisés depuis leur premier contact jusqu’à leur sortie de l’hôpital. Sur la base des trajets clients, nous avons identifié un certain nombre de points de mesure idéaux sur lesquels le patient peut être interrogé.

La formulation de la question est capitale. L’outil de feedback fonctionne avec une question fermée et une question ouverte. En collaboration avec l’UZ Brussel, nous avons cherché une formulation optimale et facilement compréhensible pour chaque question.

Après une première formation, nous avons guidé les employés en mode coaching afin qu’ils puissent utiliser l’outil de manière autonome, interpréter correctement l’information sur le tableau de bord et tirer le meilleur parti de l’outil.

Bien entendu, les résultats ne restent pas dans l’équipe de satisfaction des patients de l’UZ Brussel. Ils serviront à terme à améliorer la qualité des soins et des services.

Think fast

Pour l’instant, seules les consultations des différents services font l’objet d’enquêtes. En fonction de développements ultérieurs, l’UZ Brussel peut choisir d’étendre les enquêtes à d’autres points de contact, tels que l’hospitalisation. Le tableau de bord peut également être étendu pour permettre aux chefs de département de voir et d’utiliser les résultats.

Et, cerise sur le gâteau, une fonctionnalité optionnelle de l’outil peut également récupérer des informations sur le ton et l’humeur du feedback. Pas de panique, c’est beaucoup plus innocent que ça en a l’air. Vous pouvez voir, par exemple, que les développements dans le domaine des outils de questionnement intelligent évoluent continuellement. Ça va très vite et nous allons tous mieux, n’est-ce pas ?

Êtes-vous curieux de savoir ce que les patients pensent de la qualité de votre hôpital ? Posez-nous une question ou contactez l’un de nos experts en soins de santé.

Merci d'avoir lu

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Eline Maes

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