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Excellence d’entreprise

Recette pour une implémentation réussie de l’enterprise excellence

Arrêtez de rechercher l'ingrédient manquant pour l'Enterprise Excellence. Cet ingrédient manquant a déjà été trouvé, notamment dans les études de l'Institut Shingo.
Lotte Van Meirvenne

Un environnement de travail sécurisé, avec un fonctionnement rentable, qui fournit au client des produits de qualité en temps et en heure, et des collaborateurs qui portent cette vision avec enthousiasme… En d’autres termes : une entreprise qui applique avec succès le concept d’Enterprise Excellence. Un résultat que vous aimeriez beaucoup atteindre ? En tant qu’organisation, vous avez probablement lancé des initiatives pour améliorer l’un ou l’autre de ces aspects. Nous parvenons souvent à réaliser des « quick wins » en la matière, mais l’expérience et les études démontrent qu’il n’est pas si évident d’obtenir des résultats durables en constante amélioration. Comment procéder ? Quelle est la recette de l’Enterprise Excellence ?

Arrêtez de rechercher l’ingrédient manquant

Arrêtez de rechercher l’ingrédient manquant pour l’Enterprise Excellence. Cet ingrédient manquant a déjà été trouvé, notamment dans les études de l’Institut Shingo. L’Institut Shingo, qui décerne des prix depuis 1989 aux organisations qui brillent par leur Enterprise Excellence, a constaté que certaines n’étaient pas en mesure de maintenir ces performances après avoir gagné le prix. L’institut s’est intéressé à la raison pour laquelle certaines organisations arrivent à les maintenir et d’autres pas. Il est apparu que le fossé entre les implémentations réussies et ratées est lié à la présence et à la promotion de la culture adéquate. Lors du 3e Annual Global Process Improvement and Operational Excellence Summit à Amsterdam (1-3 mars 2017), lorsque nous avons demandé aux participants à notre workshop ce qu’ils considéraient comme la principale raison pour laquelle l’implémentation de l’excellence opérationnelle pouvait échouer, plus de la moitié ont évoqué des aspects liés à la culture, comme l’absence d’un management adéquat et le manque d’implication des personnes.

Arrêtez donc de rechercher l’ingrédient manquant, car nous connaissons tous les ingrédients. Nous devons nous poser la question essentielle suivante : comment préparer ces ingrédients ? Par où commencer l’implémentation de l’Enterprise Excellence ? Par le bas, avec l’introduction d’outils ? Ou par la direction ? Ou encore en formant les cadres intermédiaires ? Pour vous présenter les choses de manière digeste, je comparerais l’Enterprise Excellence à un processus quotidien dont les chances de succès sont actuellement estimées comme étant bien plus grandes que l’implémentation réussie de l’Enterprise Excellence, à savoir : la préparation d’un bon dîner !

Préparer l’Enterprise Excellence

Lorsque nous voulons servir un bon dîner à des invités, nous ne commençons pas par préparer les ingrédients disponibles. Nous réfléchissons à ce que nous allons proposer à nos invités spécifiques. Ont-ils des allergies, des préférences… ? Nous nous plongeons dans un livre de cuisine et choisissons la recette qui convient le mieux. Nous préparons ensuite les ingrédients comme indiqué, pour finalement, si tout est bien réalisé, faire profiter nos invités d’un résultat savoureux.  Cette approche a beaucoup de similitudes avec l’implémentation de l’Enterprise Excellence. Les organisations souhaitent adopter une stratégie définie qui, selon elles, si elle est correctement exécutée, donnera satisfaction au client.  Vous ne pouvez toutefois pas choisir n’importe quelle stratégie dans un livre et faire un copier-coller d’une recette existante pour atteindre l’excellence. Prenez l’exemple d’un chef étoilé : pour obtenir son étoile, il ne peut pas se contenter d’un copier-coller, il doit créer quelque chose d’unique, mais il peut toutefois s’inspirer d’autres restaurants étoilés ou influences culinaires.  Vous pouvez vous inspirer d’autres implémentations réussies dans d’autres entreprises, mais pour obtenir votre étoile Enterprise Excellence, vous devrez concocter vous-même votre recette. Voici quelques conseils pour composer et réaliser Votre recette !

Composer une recette étoilée

1. Connaissez vos invités : tout comme vous savez ce que vos invités aiment ou ne peuvent pas manger, vous devez bien comprendre la valeur que vous représentez pour votre client.  La façon dont vous créez de la valeur pour votre client en tant qu’organisation est la vision qui constitue le fil rouge de toutes vos décisions concernant votre recette. Communiquez aussi clairement cette vision, tant à vos invités qu’à ceux qui vous aident en cuisine. Est-ce que vous amènerez l’assiette dressée à table, ou est-ce que les invités devront se servir eux-mêmes dans les plats ? Pour avoir des clients satisfaits, vous devez commencer par leur communiquer clairement ce qu’ils peuvent attendre de vous. Quant à votre personnel, il doit être informé de ce que l’organisation attend de lui

2. L’intitulé et la photo de votre recette : l’intitulé et la photo de votre recette, qui nous font déjà saliver, représentent dans votre organisation les objectifs à 3 et 5 ans qui vous aideront à mieux réaliser votre vision. Ces objectifs doivent être limités en nombre, clairs et inspirants. Tout comme une recette dans un livre de cuisine, votre organisation doit donner aux collaborateurs l’envie de cuisiner et de poursuivre la lecture de la recette, plutôt que de tourner la page. Ensuite, en tant qu’organisation, vous devez vous poser la question suivante : dans quelle mesure réaliserons-nous ces objectifs à 3 et 5 ans cette année ? Vous pourrez ensuite décider des ingrédients qui constitueront la recette cette année. Il s’agit des initiatives que vous prendrez pour atteindre les objectifs annuels.

3. Le choix des ingrédients :

  • La saveur finale du plat est définie par le goût de tous les ingrédients combinés. Le simple fait d’ajouter un ingrédient ou de le préparer différemment changera le goût final. C’est également le cas pour les initiatives dans votre organisation : ne laissez pas les différents départements prendre des initiatives indépendantes, mais examinez comment les combiner afin de contribuer aux objectifs finaux. Ce n’est qu’en comprenant l’impact des initiatives sur l’ensemble de l’organisation que les résultats seront satisfaisants.
  • Un bon plat ne se compose que de quelques ingrédients de base, mais ne déploie réellement toutes ses saveurs que lorsqu’il est bien assaisonné. En tant qu’organisation, optez de préférence pour seulement quelques grands projets soutenus par une attention particulière accordée aux petites améliorations continues. L’assaisonnement est une question de feeling, mais détermine souvent la qualité finale de votre plat. Ne sous-estimez surtout pas la force de l’effet d’apprentissage des petites améliorations. C’est uniquement en vous concentrant sur ces petites améliorations que vous instaurerez la mentalité adéquate dans l’organisation, ce qui permettra d’ancrer les résultats des petites et grandes initiatives au sein de cette dernière.

Une excellente équipe en cuisine

Une bonne équipe en cuisine représente une culture culinaire, et c’est donc l’ingrédient manquant. Même si vous possédez une excellente recette de soufflé, par exemple, s’il n’est pas préparé correctement, il finira toujours par retomber. Même si une recette bien écrite, facile à comprendre et à expliquer pour l’équipe en cuisine, ainsi qu’une mentalité adéquate pour garantir un bon assaisonnement sont des éléments essentiels à la réussite d’un plat exceptionnel, il y a d’autres facteurs qui entrent en ligne de compte :

  • Pour instaurer un climat sain et pacifique en cuisine, il faut avant tout choisir une recette qui nous plaise, à moi et mon partenaire, mais plus important encore, il faut désigner un chef qui dirige la préparation et stimule la collaboration. Dans le cas de l’implémentation de l’Enterprise Excellence, un bon soutien des objectifs de la direction associé à des compétences de leadership appropriées constitue une des clés du succès.
  • Les membres de votre équipe en cuisine ne seront des partenaires dignes que s’ils savent avec précision qui sont les invités et qu’ils ont devant eux l’intitulé et la photo du plat. Rien que la façon de découper un oignon aura un impact sur la saveur du plat, et c’est ce que doivent comprendre tous les membres de l’équipe. Chaque collaborateur de votre entreprise doit connaître l’impact de son travail, aussi limité soit-il, sur les autres départements et dans quelle mesure il contribue en fin de compte à atteindre les objectifs. Si un collaborateur comprend pourquoi une tâche définie est importante, les chances d’obtenir un excellent résultat sont bien plus élevées.
  • Il peut aussi être très utile, en plus de votre équipe en cuisine, de faire appel à un Philippe Etchebest ou à un Gordon Ramsay pour remettre en question la façon dont vous cuisinez et vous donner des conseils pour vous améliorer sans cesse. Pour l’implémentation de l’Enterprise Excellence, il est également recommandé de travailler avec une équipe indépendante (à savoir : indépendante de la structure opérationnelle) capable de diriger les initiatives, de coacher l’organisation et de remettre en question ce qui doit l’être.

Commencer par cuisiner :

Le nombre de convives est un élément absolument essentiel au succès de votre plat. Commencez par préparer une première fois la recette uniquement pour votre famille. Si elle plaît, vous pouvez essayer de la refaire pour un plus grand nombre d’invités.  Lancez également votre implémentation de l’Enterprise Excellence à petite échelle, mais de manière complète. Ne commencez donc pas à préparer uniquement quelques ingrédients pour toute l’organisation, mais bien un plat complet pour une équipe ou un département. Ensuite, en cas de réussite, vous pourrez réitérer l’expérience pour d’autres équipes, et au final, l’organisation dans son ensemble.

Lorsque vous cuisinez, goûtez régulièrement, et plus important encore, faites goûter la préparation à votre entourage pour optimiser les saveurs. Dans votre organisation, vos collaborateurs sont les experts : ils utilisent les processus chaque jour et ont une bonne idée de la manière de les améliorer.

Je suis curieux de voir ce que vous allez préparer, avez-vous déjà tous les ingrédients ?

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Lotte Van Meirvenne