Services et Retail
Excellence d’entreprise

En route vers une organisation tournée vers le client

Les clients devenant, au fil des années, de plus en plus exigeants, Partena a décidé de repenser son service à la clientèle.

Défi stratégique

L’ancien modèle organisationnel de Partena, Compass’, était principalement focalisé sur les bénéfices et l’efficience interne. Les clients devenant, au fil des années, de plus en plus exigeants, Partena a décidé de repenser son service à la clientèle. La société Möbius fut donc missionnée pour aider Partena à redéfinir son modèle organisationnel qui désormais se tournerait vers le client en se basant sur :

  • Une vue claire des besoins des clients ainsi que de leur satisfaction actuelle par rapport aux différents canaux.
  • Une analyse approfondie de l’organisation en interne et de son impact sur les interactions avec les clients.

Une définition claire de la vision sur la stratégie client.

 

Approche

Analyse des interactions avec le client

Möbius a consolidé toutes les données disponibles sur les interactions avec le client et a mis un système de mesure en place pour enrichir ces données ; ce qui a permis d’obtenir une vue complète de l’information sur les interactions avec le client. La ‘voix du client’ fut également entendue grâce à l’envoi d’enquêtes de satisfaction à ces mêmes clients. Pour comprendre la prestation de service existante, Möbius s’est lancée dans des analyses approfondies en calculant la satisfaction par rapport à certains éléments spécifiques, les temps de réponse et le Net Promotor Score (NPS) général.

Redéfinition de l’organisation

Par des interviews avec les parties prenantes et des promenades Gemba, Möbius a acquis une bonne vision du modèle organisationnel existant. Une attention particulière a été accordée à une implication de tous les travailleurs en captant leurs soucis et leurs idées au cours d’ateliers de travail interactifs. Cette analyse s’est terminée par l’organisation d’un Workshop ‘Vision’ d’une journée avec le client qui a permis d’identifier les points sensibles et au cours duquel les changements potentiels au niveau de l’organisation ont été discutés.

Élaboration du nouveau modèle TOM (Target Operating Model)

Après validation par le management des modifications les plus conséquentes, Möbius a pu entamer l’élaboration du nouveau modèle opérationnel. La structure managériale ainsi que celle des équipes a été revue et les rôles mieux définis. Pour chaque service spécifique, des objectifs ont été fixés au moyen du cadre SMART. Un modèle bottom-up d’ETP basé sur les tâches a été construit et utilisé en combinaison avec une analyse de la variabilité pour au final être en mesure de définir la taille des nouvelles équipes. Et pour permettre un service au client flexible et rapide, la répartition des tâches au sein des équipes a été revue de fond en comble.

 

Résultats

Möbius a livré un nouveau modèle opérationnel (Target Operating Model) avec :

  • Un blueprint des nouveaux rôles, des nouvelles responsabilités et des objectifs de chaque équipe.
  • Une analyse détaillée de l’impact sur le personnel, les processus et les outils.
  • Une feuille de route détaillée pour l’implémentation.

Le modèle a été complètement validé par le client et est en phase d’implémentation.

Möbius a très bien compris nos besoins et nos attentes dans ce projet ; quelque chose d'unique dans le monde de la consultance ! Collaborer avec Möbius ne s'apparente pas à collaborer avec un partenaire externe, mais plutôt à une collaboration avec nos propres experts.

Bruno Debuysscher, Workforce Manager
Partena Professional

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Gert Billen

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