Services et Retail
Excellence d’entreprise

Mise en œuvre d’une stratégie multicanale

Hubo met en œuvre une stratégie multicanal poussée et entend examiner si une livraison à domicile (d’une partie) de l’assortiment est financièrement rentable, faisable au niveau logistique et attrayante du point de vue du client.

Défi stratégique

Hubo met en œuvre une stratégie multicanal poussée et entend examiner si une livraison à domicile (d’une partie) de l’assortiment est financièrement rentable, faisable au niveau logistique et attrayante du point de vue du client.

Les défis consistent concrètement à examiner

  • s’il existe sur le marché du bricolage (DIY) un potentiel pour l’achat en ligne avec livraison à domicile,
  • pour quel (type d’) assortiment le défi de la livraison à domicile peut être relevé,
  • la forme que l’organisation interne pourra revêtir à l’avenir (accent sur le traitement logistique).

Approche

Les défis ci-dessus ont été abordés en 4 phases.

Compréhension de l’orientation stratégique et de la « voix du client »

Afin de pouvoir fournir un encadrement adéquat à un moment stratégique, Möbius analyse minutieusement la stratégie commerciale de Hubo et se fait une idée des facteurs déterminants au sein de l’organisation. Parallèlement, une vaste enquête est menée concernant les attentes de la clientèle afin de cerner ce que les clients DIY potentiels en ligne attendent d’une livraison à domicile. Plusieurs techniques combinées permettent de se faire une première idée de l’organisation de Hubo : interviews, examen des processus et analyse des données.

À l’issue d’une phase exploratoire, les trois questions suivantes reçoivent une réponse concrète :

  • pour quel (type d’) assortiment le client DIY en ligne désire-t-il bénéficier d’une livraison à domicile?
  • à quel degré de service (délai de livraison, horaire de livraison, politique en matière de retours…) les clients s’attendent-ils?
  • quelles sont les différentes options logistiques pour l’organisation de la livraison à domicile?

Analyse des scénarios logistiques envisagés

Sur base des informations obtenues, Möbius analyse les scénarios logistiques envisagés tant sur le plan quantitatif que qualitatif :

  • aspect qualitatif : critères tels que la modularité, la maîtrise, la mesure dans laquelle l’offre répond aux attentes des clients, etc. ;
  • analyse quantitative : comparaison du coût par commande dans les différentes configurations logistiques (stock, prélèvement et emballage, « dernier kilomètre », infrastructure, investissements en IT).

Enfin, Möbius facilite le choix de Hubo concernant le scénario logistique à retenir.

Réalisation du scénario logistique désiré

En vue de la réalisation du scénario retenu, Möbius établit un plan de mise en œuvre détaillé (y compris timing, rôles, responsabilités et dépendances) en collaboration avec Hubo. Möbius accompagne Hubo jusqu’à l’aboutissement du projet et l’assiste dans la mise en œuvre du plan de mise en œuvre.

Résultat

Une collaboration avec Möbius a conduit aux résultats concrets suivants :

  • connaissance précise et approfondie des attentes du client à l’égard d’une livraison à domicile (délai de livraison, niveau de prix, assortiment escompté…),
  • aperçu complet de tous les scénarios logistiques possibles (avec évaluation),
  • analyse approfondie et élaboration détaillée du scénario logistique retenu, plan de mise en œuvre inclus,
  • assistance lors de la mise en œuvre dudit plan.

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Jan Bellaert

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