Services et Retail
Excellence d’entreprise

Evaluation de la qualité de l’expertise fiscale au moyen du ‘service mystère’

Une grande banque belge souhaitait comprendre où elle se plaçait par rapport aux trois autres grandes banques en matière de conseil (rendement financier, impact fiscal, …) portant sur un certain nombre de produits bancaires spécifiques.

Défi stratégique

Une grande banque belge souhaitait comprendre où elle se plaçait par rapport aux trois autres grandes banques en matière de conseil (rendement financier, impact fiscal, …) portant sur un certain nombre de produits bancaires spécifiques.

Les défis à relever furent:

  • La réalisation d’une cartographie des besoins et attentes des clients.
  • L’obtention d’une vision claire des grandes différences avec les autres banques.
  • De comprendre les écarts entre les différents modèles de réponses sur le service bancaire dont question et les réponses réellement formulées.
  • De proposer une série de points à travailler afin d’optimiser la qualité du service.

Approche

La difficulté de ce type de projet de mystery shopping, ou plutôt de projet de mystery shopping dédié au service, réside dans le haut degré de complexité de la matière. Ce qui explique le soin tout particulier accordé à la sélection et la formation des mystery shoppers.

Elaboration des scénarios et des réponses types

Deux scénarios de service en matière fiscale ont été rédigés, un sur l’épargne pension et l’autre sur les titres au porteur. Pour les deux scénarios notre client a écrit un modèle de réponse.

Questionnaire

Un questionnaire a ensuite pu être élaboré en concertation avec la banque. Ce questionnaire tenait compte des différents aspects à observer et à noter par les mystery shoppers au cours de leurs entretiens. Il s’agissait de paramètres portant autant sur la forme que sur le contenu. La plupart des paramètres étaient objectifs et ne demandaient donc qu’une constatation factuelle. D’autres paramètres ont quant à eux fait l’objet d’une appréciation plus subjective.

Visites pilotes

Les scénarios et questionnaires terminés, deux visites pilotes ont eu lieu. Les constatations faites au cours de ces visites furent ensuite communiquées aux mystery shoppers au moment du briefing. Visites mystères Les visites mystères se sont ensuite déroulées dans les agences bancaires, proportionnellement réparties sur les régions de Bruxelles, Liège et Gand.

Analyse des résultats

En raison de la complexité du sujet, un calibrage minutieux des réponses enregistrées par les mystery shoppers a dû se faire avant de passer à l’analyse des résultats et ce afin d’en garantir l’uniformité.

Résultat

La collaboration avec Möbius a permis d’obtenir les résultats concrets suivants:

  • Compréhension des différences entre les quatre banques ayant fait l’objet de l’analyse.
  • Compréhension des forces et opportunités d’amélioration en matière de service fiscal.
  • Compréhension des performances par région et par filiale.
  • Plan de projet et de mise en œuvre pour les opportunités d’amélioration retenues.

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Jan Bellaert

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