Secteur public
Excellence d’entreprise

Coopération municipale SWW

Collaboration de première ligne

Défi stratégique

Les secrétaires communaux de l’association SWW ont demandé si les services pouvaient être améliorés et si, parallèlement, des avantages au niveau de l’efficacité pouvaient être obtenus par la création d’une collaboration intercommunale de première ligne qui regrouperait les canaux suivants : téléphone, guichet, courrier, e-mail, Internet et médias sociaux.

Ils ont demandé à Möbius de définir le périmètre de l’étude avec l’aide des responsables des services concernés et d’établir ensuite un business case expliquant les scénarios possibles d’une collaboration qualitative et quantitative.

En concertation avec les responsables de ces services, nous avons défini trois thèmes :

  • Esquisser les résultats pour une première ligne commune en termes de qualité et d’efficacité. Expliquer si la collaboration rendrait les organisations plus professionnelles et plus solides.
  • Étudier si des services indépendants du lieu seraient possibles et à quels coûts.
  • Examiner si les opérations BRP peuvent être réalisées ensemble et en répertorier les avantages et les inconvénients.

Approche

Notre approche “business case” nous a permis d’étudier correctement et en détail la question de SWW :

  • Vision claire : une direction commune déterminée à l’aide des objectifs stratégiques et ainsi le développement souhaité.
  • Fondements : sur la base d’une étude quantitative fondée, les points de départ ont été validés et étayés.
  • Solution réfléchie : une traduction concrète de la vision en différents scénarios, en ce compris les risques possibles, de sorte que SWW soit capable de poser un choix réfléchi.
  • Portée : des collaborateurs sont volontairement sélectionnés et impliqués dans le projet afin de garantir que les collaborateurs soutiennent les résultats.

Résultat

Notre approche a permis d’aboutir aux résultats suivants :

  • Avantages au niveau de la qualité et de l’efficacité par le biais d’une collaboration de première ligne : La collaboration permet de dégager des avantages au niveau de l’efficacité, en ce qui concerne les services téléphoniques et le guichet. Grâce à la réalisation d’un seul volume important, il est possible de définir et piloter des taux de service élevés.
  • Organisation plus professionnelle et plus solide : Une collaboration potentielle permet de concevoir une organisation plus solide et plus professionnelle. Il est ainsi possible de créer des fonctions pour l’établissement d’un planning central, le suivi de l’internet et l’aménagement de la gestion de la qualité, grâce à l’économie d’échelle. Les organisations peuvent de cette façon travailler de façon plus ciblée et orientée prestations. Par ailleurs, l’organisation est plus solide et moins vulnérable. La capacité disponible est plus importante et dès lors plus flexible. Il est plus facile d’intégrer éventuellement un membre du personnel.
  • Services / Opérations BRP indépendants du lieu : Les opérations BRP étaient toujours en phase de démarrage durant ce projet. L’étude a montré que l’offre de services indépendants du lieu n’était pas encore possible, en raison de limites au niveau informatique. Par ailleurs, la garantie de la sécurité des données présentait des risques sérieux. Vu le souhait de SWW, différentes versions allégées ont également été étudiées. Il en ressort que toute forme de service indépendant du lieu entraîne des coûts supplémentaires importants (50 € par passeport), ainsi que des risques et une certaine inefficacité. C’est pourquoi il a été conseillé d’envisager ultérieurement des services indépendants du lieu.

Ce qui m’a frappé pendant le projet, c’est le professionnalisme et l’expertise de Möbius ainsi que leur capacité à rendre les choses compréhensibles pour tous. ‘Si vos clients sont tout pour vous, alors utilisez les compétences de Möbius!

Hijko Ligtermoet, Process Manager KCC Commune Weesp et Chef de projet offre de services
Coopération municipale SWW

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