Secteur public

Commune et CPAS de Wetteren

Ouverts depuis le 5 février!

Un défi stratégique

La commune et le CPAS de Wetteren ont pris place dans une toute nouvelle maison communale, à proximité de l’Escaut. Il s’agit de beaucoup plus que d’un simple déménagement. Il s’agit de travailler d’une autre manière et d’offrir des prestations de services sous une forme moderne. La commune et le CPAS de Wetteren relèvent tous les défis qui se présentent dans un esprit positif et avec réalisme et ambition. Cette ambition se traduit également dans le titre choisi par les collaborateurs : Let’s Move It’.

Approche

L’immobilisme n’était évidemment pas de mise au cours des dernières années et de nombreuses initiatives ont déjà été lancées. Pour obtenir un aperçu clair des jalons du projet, un plan de projet exhaustif a d’abord été élaboré. Un plan de projet abordant tous les thèmes, de A à Z, des archives aux systèmes. Parallèlement, une structure de projet et de concertation adaptée a été mise sur pied pour assurer un équilibre entre, d’une part, la réalisation du contenu du projet et, d’autre part, le maintien du rythme voulu pour celui-ci. Le bureau de projet a été formé avec une équipe issue de Möbius et une équipe issue de la commune de Wetteren, le tout correspondant à la mise en œuvre continue d’environ 2,5 ETP.

Le plan de projet montre que nous avons sollicité l’apport et l’investissement de pour ainsi dire toutes les personnes de la commune et du CPAS impliquées dans le projet. Pour maintenir l’esprit positif nécessaire au sein du projet, nous avons choisi d’être très présents sur le lieu de travail. Et ce également pour impliquer les collaborateurs eux-mêmes dans le développement et le façonnement de leur avenir. Pour toutes ces raisons, des moments de communication ont été programmés avec l’ensemble des collaborateurs, une page de projet a été créée sur l’intranet, et un groupe Facebook fermé a été mis en place. Une approche qui prend du temps, mais qui se révèle nécessaire et particulièrement enrichissante et agréable.

Des responsables ont été rapidement désignés sur la base du plan de projet, en fonction du thème concerné. Le soutien offert par Möbius se concentre principalement au sein de l’expertise « service et excellence opérationnelle ». Nous avons ainsi, entre autres, contribué à l’aménagement concret (organisationnel et infrastructurel) de l’espace prestations de services, à objectiver le débat relatif aux modalités de prestation des services (heures d’ouverture, travail sur rendez-vous, guichet rapide, etc.), à la définition et à l’ajustement des processus prioritaires (signalements et plaintes, gestion du catalogue de services et de produits, etc.), à l’aménagement maximal des canaux de prestation de services de soutien (site Web, téléphonie, etc.), à la conception de la structure organisationnelle souhaitée et à l’aménagement concret de l’espace dédié aux services. Les prestations de services seront désormais exécutées plus régulièrement par voie numérique, grâce à l’investissement dans différents moyens, tels qu’un CRM, un système d’accompagnement des clients, une plate-forme virtuelle, un module de prise de rendez-vous, etc.  Bref, cette nouvelle méthode de travail nous facilite la vie.

Résultat

L’objectif final et le résultat souhaité de notre accompagnement consistaient à assurer un transfert souple des services, de l’organisation et du fonctionnement nouvelle mouture vers le nouveau bâtiment. Nous avons œuvré :

  • À un suivi de projet structuré au moyen du plan de projet, sur la base de notre expérience avec des pouvoirs publics planifiant un déménagement.
  • À assurer l’assise, l’implication et l’esprit positif chez toutes les parties prenantes (collaborateurs, citoyens, politique) au travers d’une structure de projet et de concertation adéquate et de par notre présence sur le terrain.
  • L’obtention de résultats concrets en matière de service et d’excellence opérationnelle, comme précisé dans l’approche.

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Olivier Niclaus

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