Santé
Healthcare excellence

Comment pouvez-vous, en tant que société pharmaceutique, mieux vous concentrer sur le client ?

Comme dans d'autres secteurs, les patients se comportent de plus en plus comme des consommateurs. Cela a donné une dimension supplémentaire au processus médical traditionnel : la phase de " recherche ". Cependant, les entreprises pharmaceutiques ne considèrent pas toujours cette phase comme faisant partie du processus du patient ou comme une source d'informations supplémentaires sur le patient.
Sofie De Coninck

Comme j’étais détendue hier alors que j’avais à nouveau l’occasion de manger à l’hôtel “Chez Maman”, mais voilà qu’aujourd’hui, je suis perdue dans mes pensées. Tout a commencé au milieu de la soupe, quand elle s’est inquiétée du fait que son père n’avait de nouveau pas pris ses divers cachets pour combattre son hypertension artérielle et d’autres maux encore. Après la vaisselle, la voisine est venue en remettre une couche en s’épanchant sur les crises qu’elle vivait avec ses petits-enfants, dont l’un devait à nouveau faire des aérosols tandis que l’autre ne voulait pas garder son cache contre son œil paresseux.

Cela m’a confrontée au fait que beaucoup de discussions familiales portent sur les médicaments ou sur ce qui tourne autour. Malheureusement, cette anecdote montre aussi clairement que le monde idéal, dans lequel l’efficacité d’un médicament est simplement le résultat de l’efficacité des substances actives présentes, n’est pas une réalité. De nombreuses recherches le confirment et mettent en évidence un ensemble d’éléments qui gravitent en “périphérie” d’un médicament et qui ont un impact sur le respect de la thérapie, tels que la facilité de prise ou d’administration, que vous ayez ou non une assurance maladie, … Le schéma ci-dessous en présente quelques autres.

 

Du patient au consommateur

Heureusement, les entreprises pharmaceutiques sont conscientes de cette situation depuis pas mal d’années et les lignes d’assistance téléphonique traditionnelles que les patients peuvent appeler en cas de questions, ou les sparadraps décorés de personnages de dessins animés adulés par les enfants, ont été entre-temps complétés avec d’autres solutions innovantes. Beaucoup d’entre eux travaillent aujourd’hui avec HealthPrize, une plateforme numérique qui vise à accroître l’implication des patients dans leur traitement spécifique, par exemple en leur envoyant des informations sur les médicaments ou en les récompensant par le biais des jeux pour les avoir pris.

Un autre défi et peut-être le meilleur moyen pour les entreprises pharmaceutiques de se distinguer les unes des autres à l’avenir – en plus, bien sûr, de rendre la vie du patient encore plus facile – réside, selon moi, ailleurs. Le patient se comporte de plus en plus comme un consommateur. Le processus médical traditionnel qui consiste à consulter un professionnel de la santé, à entendre le diagnostic, à suivre un traitement et à guérir ou à apprendre à vivre avec une maladie, a donc acquis une dimension supplémentaire : la phase de ” recherche “.

 

 

La ” recherche ” dans le cadre du processus du patient

Cette phase est sans conteste connue de tous lorsqu’il s’agit d’acheter une nouvelle cuisine ou d’aider votre enfant à faire le choix d’études le plus approprié. Un salon de la construction, une soirée d’information à l’école ou une journée portes ouvertes dans une école supérieure ou dans une université, toutes les occasions sont saisies pour être le mieux informé possible. Les patients ont également besoin d’une plus grande autonomie, non seulement avant de consulter un conseiller professionnel, mais aussi après, par exemple, pour chercher plus d’informations sur leur diagnostic, pour mieux connaître leur médicament ou pour entrer en contact avec leurs pairs et échanger leurs expériences. Les faits suivants prouvent que cette phase est clairement importante pour le patient, mais n’est pas toujours considérée par les entreprises pharmaceutiques comme faisant partie du processus du patient ou comme une source d’informations supplémentaires sur le patient.

  • Une recherche sur 20 sur Google est liée à la médecine. N’ayez donc pas honte si, vous aussi, vous avez vu en “docteur Google” votre meilleur ami lorsque l’un de vos enfants a fait une éruption cutanée étrange sur l’avant-bras, qu’un collègue s’est plaint de douleurs à l’arrière de la tête ou que vous vouliez en savoir un peu plus sur ces fragments de cartilages détachés dans votre oreille et dont le médecin venait de vous parler.
  • Si vous entrez le terme ‘traitement du psoriasis’ sur Youtube, moins d’un résultat vidéo sur 10 provient d’un institut médical, d’un fournisseur de soins vérifié ou d’une entreprise pharmaceutique. C’est ‘The Journal of Clinical and Aesthetic Dermatology’ qui a conclu à ce résultat surprenant, à propos du 2ème site web le plus visité au monde.
  • Il y a environ 10 ans, un produit alternatif a été mis sur le marché pour le traitement du diabète. Il permettait l’inhalation d’insuline, considérée comme moins invasive que les injections courantes. Malheureusement, la procédure spécifique s’est avérée trop compliquée avec pour conséquences que patients et donc aussi fournisseurs n’ont montré aucun intérêt. Le produit a été retiré du marché et le coût vertigineux supporté n’a jamais apporté la valeur ajoutée escomptée.

Conseils pour un meilleur positionnement autour du patient

Afin de réduire au minimum cet écart à l’avenir et de se concentrer encore plus sur ‘l’intimité avec le client’ en tant que laboratoire pharmaceutique, en plus du leadership produit, il existe plusieurs recommandations pour mieux se positionner autour du patient, particulièrement dans la phase ‘recherche’ :

Embrassez le numérique

La technologie numérique peut donner un aperçu du comportement des patients dans leurs différentes phases de “recherche”. Par exemple, le web scraping pourrait générer un tableau d’humeur par médicament, basé sur l’analyse de conversations sur les médias sociaux ou sur des forums de patients. C’est quelque chose que Davy Kestens, un entrepreneur en technologie, fait depuis un certain temps pour les entreprises traditionnelles avec son SparkCentral. En outre, la technologie numérique peut également aider les patients dans leurs phases de recherche. Un exemple en est le site digitalhealth.be, qui fournit une vue d’ensemble de toutes les applications médicalement approuvées et des applications mobiles qui nous permettent de surveiller notre santé et de prendre des mesures préventives.

Préférez l’interaction profonde avec le patient

Les sociétés pharmaceutiques sont déjà pleinement engagées dans des études de marché avec leurs diverses parties prenantes, par exemple les hôpitaux, les prestataires de soins professionnels ainsi que les patients, mais le sujet de discussion est généralement lié aux aspects commerciaux tels que le lancement du produit ou son évaluation. Un investissement dans des études de marché plus larges ou des moyens plus innovants pour entrer en contact avec les patients semble approprié, par exemple pour orienter la politique ou le développement de nouveaux médicaments. Citizenlab, par exemple, est une plateforme qui vous permet de débattre en ligne autour d’une question centrale (par exemple, à quoi accordez-vous de l’importance lorsque vous cherchez des informations médicales) et divers sous-thèmes sous-jacents (par exemple, après avoir reçu un diagnostic, une première prescription, etc.). Une autre possibilité est la création d’un ‘Cabinet patients’, dans lequel une centaine de patients pourraient se rencontrer physiquement pour réfléchir à différents thèmes, à l’instar des cabinets citoyens de plus en plus populaires.

Déployez un réseau pour offrir des services de soutien

Pour qu’une société pharmaceutique puisse soutenir les patients dans leur phase de recherche, il est nécessaire d’établir un réseau avec des parties prenantes bien connues telles que les pharmaciens, les hôpitaux, les compagnies d’assurance et le gouvernement, mais d’autres parties telles que les associations de patients, les infirmières à domicile, les clubs de fitness et les développeurs d’applications peuvent également être importantes. En effet, ils peuvent diffuser plus directement l’information et les conseils développés par les entreprises pharmaceutiques. En outre, ces réseaux peuvent également envisager ce que l’on appelle des paquets de soins, qui relient le médicament à toutes sortes de services qui l’entourent, et ce que le patient individuel peut faire selon ses besoins au moment même où il se sent concerné. Un bon exemple en est le patient oncologique de jour, qui pourrait être aidé par un site Web éducatif contenant des informations personnalisées, une prise de sang à domicile ou un service de transport pour l’accompagner à l’hôpital.

 

À l’avenir, j’ai l’intention de faire encore souvent appel à mon hôtel préféré ‘Chez Maman’. Et j’espère que nos discussions médicamenteuses d’avant passeront aux oubliettes pour nous permettre de nous concentrer sur ce qui compte vraiment.

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Sofie De Coninck

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