Santé
Soins personnalisés

Retour aux sources du soin avec le « PEO »

Le Patient Experience Officer joue-t-il le rôle central (une fois de plus) dans l'expérience du patient?
Eline Maes

Ma mère comptera bientôt 40 ans de service en tant qu’infirmière. Tout au long de sa carrière, elle s’est entièrement consacrée aux patients des soins intensifs. C’est la passion qu’elle voue aux patients qui l’a poussée à choisir ce métier, même si elle dit souvent que beaucoup de choses ont changé au fil des ans, que c’est moins évident…

Ces dix dernières années, il y a eu de nombreuses évolutions :

  1. L’accréditation, la qualité, la gestion des risques, la traçabilité… ont entraîné une lourde charge administrative.
  2. Les possibilités offertes par la technologie ont encore renforcé ce phénomène. Petit à petit, l’attention fut davantage accordée aux ordinateurs, au détriment des patients.
  3. Un screening préventif permet certes d’offrir des soins sur mesure, mais engendre aussi du travail. En effet, l’enregistrement est essentiel.
  4. Des séjours plus courts à l’hôpital (grâce à l’évolution des soins) entraînent une plus grande rotation et un degré de soins des patients plus élevé.
  5. Les soins sont devenus de plus en plus complexes en raison de la multidisciplinarité.

Ma mère a donc raison. Beaucoup de choses ont changé. En bien ! Mais dans quelle mesure nous soucions-nous encore des patients ? Faisons-nous le lien entre tous les maillons de la chaîne ? Communiquons-nous bien avec les patients et leurs proches ? Soutenons-nous les patients et leurs proches dans le cadre du processus « d’empowerment » ?

Quel rôle joue (doit jouer) Le Patient Experience Officer (« PEO ») dans l’optimisation de l’expérience du patient ? La solution viendra-t-elle de lui ?

La première tâche du PEO est de veiller à ce que l’hôpital suive les patients de près, dans tous les sens du terme. Pour connaître les expériences des patients, il faut évidemment les mesurer. Ainsi, mesurer les expériences des patients au moyen de « PREM » (« patient related experience measures ») (par exemple après une visite / un séjour à l’hôpital) est une source précieuse d’informations pour continuer à améliorer les prestations de services. Des outils sont prévus pour automatiser les questions et rapports des résultats. En outre, les résultats sont ainsi disponibles en temps réel, pour l’ensemble des patients, mais aussi par exemple pour les hospitalisations classiques, les hospitalisations de jour, les interventions ambulatoires et les consultations séparées. Le système permet également de s’intéresser aux résultats en fonction de la discipline médicale, de l’unité de soins, etc. ce qui permet de réagir très rapidement afin d’améliorer les prestations de services. L’hôpital peut réagir vite et à moindres frais, tandis que les patients doivent fournir un minimum d’efforts. En outre, il est possible d’envoyer une brève réponse aux patients pour leur montrer que leur feed-back est réellement utile (des feux clignotants peuvent aussi être utilisés, en cas de moins bons scores par exemple). En tant que responsable, le PEO se sert de ces informations pour mobiliser toutes les personnes impliquées au sein de l’hôpital.

Cela nous amène à la seconde tâche du PEO. Heureusement, la majorité des professionnels des soins embrassent cette carrière surtout pour les patients. En raison des facteurs susmentionnés, ils ont toutefois de moins en moins de temps à leur consacrer. Le PEO doit changer les choses. Le but n’est absolument pas que la responsabilité des expériences des patients lui incombe exclusivement. Un bon PEO cherche à sensibiliser et mobiliser chaque professionnel (de soins) au sein de l’hôpital en vue d’accorder la priorité aux patients dans toutes les actions quotidiennes. Dans une certaine mesure, l’autonomie et le droit à l’initiative aident à se détacher des procédures poussées et de la hiérarchie, ce qui permet parfois d’apporter une réponse flexible aux attentes des patients. Il est important que le professionnel des soins apprenne à nouveau à écouter les patients et se base sur leur feed-back pour entreprendre les actions nécessaires en vue, si possible, d’améliorer les expériences des patients. Autrement dit, l’objectif du PEO est de transformer chaque médecin et collaborateur de l’hôpital en PEO pour qu’un jour, sa présence ne soit plus nécessaire.

Merci d'avoir lu

Contactez notre expert

Eline Maes

Partager blog