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Appels mystères pour sensibiliser le secteur

Pour pouvoir évaluer objectivement cette politique anti-discrimination, Möbius passe des appels mystères, depuis plusieurs années déjà, à la demande de Federgon.

Défi stratégique

Federgon, la Fédération des prestataires de services RH, mène, depuis plusieurs années déjà, une politique anti-discrimination parmi ses entreprises de travail intérimaire affiliées.

L’une des clés de voûte de cette politique consiste à éviter qu’une entreprise de travail intérimaire prenne des critères racistes en considération, à la demande du client ou non, pour le placement de travailleurs intérimaires. Pour pouvoir évaluer objectivement cette politique anti-discrimination, Möbius passe des appels mystères, depuis plusieurs années déjà, à la demande de Federgon. Pour chacune des entreprises de travail intérimaire agréées, un certain nombre d’agences sont sélectionnées, auxquelles un nombre important d’appels sont passés chaque année.

Approche

Définir les identités et les offres d’emploi

L’enquête commence par une analyse de l’expertise des entreprises de travail intérimaire que nous devons appeler. Sur cette base, nous établissons des offres d’emploi et cherchons des entreprises à qui nous demandons de les émettre pour assurer la crédibilité de nos appels. La situation régionale de ces entreprises est un critère de sélection important puisqu’elle doit correspondre avec l’agence à appeler. Les entreprises existantes doivent en outre rédiger ces offres d’emploi de telle manière que l’agence d’intérim mise à l’épreuve ne puisse aucunement se douter de l’aspect fictif de cette offre d’emploi pendant l’appel mystère.

Rédaction du script téléphonique

Dans une deuxième phase, Möbius rédige un script téléphonique, qui est scrupuleusement suivi par chaque appelant mystère. Le succès de l’enquête dépend de cette rigueur et plus particulièrement de la formulation uniforme de la question discriminatoire (explicite) d’un appel à l’autre, car c’est le seul moyen de comparer correctement les résultats au fil des ans. Pour renforcer cette procédure, Möbius travaille tous les ans avec les mêmes appelants mystères.

Les appels et le contrôle qualité

Ensuite, les appels sont constamment soumis à un contrôle qualité. Cela contribue à éviter que nos appelants mystères soient démasqués par un conseiller en travail intérimaire et que la nouvelle se propage dans l’entreprise de travail intérimaire comme une traînée de poudre.

Rapport sur les résultats

Enfin, Möbius remet à Federgon une vue d’ensemble des principaux résultats, complétée d’un certain nombre d’analyses comparatives, par exemple : le type de discrimination, les offres d’emploi pour ouvriers par rapport aux offres d’emploi pour employés. En guise de support, Möbius fournit également un certain nombre de clips audio, qui peuvent aider à la formulation de bonnes pratiques pour le secteur.

Résultat

Cette collaboration a donné les résultats concrets suivants :

  • Conception et réévaluation annuelle d’un instrument pratique pour passer des appels mystères en matière de discrimination.
  • Compréhension, au fil des ans, de l’attitude du secteur par rapport à la discrimination.
  • Sensibilisation du secteur, ce qui donne lieu, entre autres, à des projets à la demande d’entreprises de travail intérimaire, qui font directement appel à Möbius pour passer des appels mystères chez elles.

Depuis 2010, Federgon travaille avec Möbius à sa politique de non-discrimination, en particulier pour l'organisation d'un Mystery Shopping. Möbius s'est révélé être un partenaire très valable, qui réfléchit avec nous de manière (pro)active aux problématiques posées. Möbius met son expertise et son professionnalisme au service d'une approche ciblée, adaptée à nos besoins. Avec l'aide de Möbius, Federgon fait la différence.

Herwig Muyldermans, Managing Director Federgon
Federgon

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