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Excellence d’entreprise

ADMB

En route vers une culture d'amélioration continue

Défi stratégique

À un certain moment, ADMB a pris conscience que la maturité en matière de gestion des processus n’était pas très élevée au sein de son organisation. À peine quelques processus étaient documentés. Mais de manière générale, les processus n’étaient pas mesurés, que trop rarement remis en question quand il s’agissait de réfléchir en termes d’efficience et d’efficacité et l’analyse de risques n’était réalisée que très partiellement. L’entreprise a donc souhaité en 2016 s’investir dans ce domaine en s’adjoignant une aide extérieure.

Pas à pas, la connaissance interne a été élargie pour permettre une prise de conscience de plus en plus grande que l’équipe centrale des ‘coachs processus’ n’était pas la seule à devoir améliorer, mais qu’il s’agissait plutôt d’une responsabilité collective qui touche tous les collaborateurs de l’organisation. C’est pourquoi un certain nombre d’initiatives ont démarré en 2017 pour stimuler le comportement et la culture d’amélioration de chaque collaborateur et de tous les responsables dans le réseau d’agences du secrétariat social.

Approche

Möbius a commencé par apprécier la maturité de départ des processus pour ensuite définir, ensemble avec ADMB, les méthodes et les outils nécessaires pour faire grimper cette dernière. Une équipe fut mise en place et formée à la facilitation de trajets d’optimisation de processus. Ils ont d’abord eu l’occasion d’observer le déroulement des projets pilotes avant de prendre eux-mêmes le rôle de facilitateur, tout en restant coachés par un expert Möbius. Au cours des premiers trajets, l’accent fut principalement mis d’une part sur l’aspect qualitatif et d’autre part sur l’aspect quantitatif de Lean Six Sigma. Le client et ses attentes ont joué ici un rôle central.

D’autre part, Möbius a apporté son expertise dans l’introduction de l’amélioration continue dans les agences du secrétariat social d’ADMB. Deux zones ont fait l’objet d’un pilote. Dans ces zones, des entrevues et des promenades Gemba ont permis un scan rapide des besoins spécifiques de l’organisation. Ensuite, tandis que les responsables des zones pilotes suivaient une formation “Lean Leadership”, Möbius réunissait toutes les deux semaines un groupe clé des collaborateurs travaillant dans les agences de ces zones.  Au cours de ces réunions, Möbius a appris aux membres de ce groupe un certain nombre de “techniques Lean” susceptibles de répondre aux besoins spécifiques de l’organisation. Chacune de ces techniques a été utilisée au moins une fois dans une des agences sous la supervision et le coaching de Möbius.

ADMB souhaite maintenant poursuivre son investissement en 2018. Ce sera l’occasion pour l’ensemble du management du secrétariat social d’être plongé dans un grand bain Lean ! Les outils et les techniques continueront d’être développés et étendus au niveau du réseau d’agences.

Résultat

2016 voyait la mise sur pied d’une équipe qui aujourd’hui mène à bien de manière structurée et professionnelle toute une série de trajets d’optimisation des processus. Ils ont la connaissance nécessaire et développé de l’expérience pour ressortir de workshops avec toujours des résultats plus ambitieux les uns que les autres. Cela a permis de créer une dynamique et un réel enthousiasme auprès de leurs collègues dans le réseau et par extension dans toute l’organisation.

Les collaborateurs et les dirigeants des zones pilotes ont mis en place diverses techniques, comme le tableau de bord de performance, le tableau d’amélioration, la méthode A3 et l’organisation personnelle du travail. Tout cela a permis d’obtenir entre autres une meilleure vue des objectifs propres et de ceux de l’organisation, une réduction du nombre de mails ouverts, plus de structure et donc plus de sérénité lors de l’exécution des tâches, etc. Les collaborateurs comprennent maintenant leur rôle par rapport au principe d’amélioration continue et travaillent à être des ambassadeurs Lean de l’organisation.

Faire d’une entreprise une organisation tournée vers son client, c’est travailler sur la culture des personnes qui servent leurs clients comme ils souhaiteraient qu’on les serve. Apprendre à rendre son organisation efficiente, c’est aussi créer une culture où tout un chacun réfléchit à comment travailler encore mieux chaque jour. Collaborateurs heureux et clients satisfaits avancent main dans la main. L’approche structurée de Möbius fait en sorte que travailler à l’optimisation des ses processus finit par faire partie de la culture de l’entreprise.

Frank Decorte, Directeur
ADMB

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Jonathan Aelterman

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